Ako sa lepšie predstaviť. Etiketa: predstavenie a predstavenie ľudí. Čo je lepšie mlčať

Vo veku technologického pokroku je asi 60% všetkých osobných a obchodných problémov vyriešených telefonicky. Ak v každodennej komunikácii s priateľmi a príbuznými nemôžete byť hanbliví a emocionálne komunikovať, potom je rozhovor s partnermi a klientmi postavený na úplne inom princípe. Čo je to etiketa telefónu a aké sú jej základné pravidlá? Ako viesť konverzáciu, aby sa vytvoril a posilnil pozitívny imidž partnera?

Dodržiavanie obchodnej etikety je indikátorom profesionality.

Schopnosť nadviazať kontakty s potenciálnymi zákazníkmi a zákazníkmi je nesmierne dôležitá pre zamestnanca akejkoľvek organizácie. Znalosť základných základov telefónnej etikety pomáha lokalizovať účastníka rozhovoru, sprostredkuje mu mimoriadne dôležité informácie a podporuje túžbu ďalej spolupracovať. Je potrebné poznamenať, že spontánne volania nebudú účinné, a preto by rokovania mali byť vopred starostlivo naplánované.

Aby ste na druhom konci vodiča rozumeli správne a rozhovor odišiel pozitívny dojem, je potrebné, aby ste vedeli, ako správne. Aké sú hlavné pravidlá obchodnej komunikácie po telefóne?

Ako sa predstaviť

Pri prijímaní hovoru je potrebné zabudnúť na slová „áno“, „vysloviť“, „počúvať“, „ahoj“. Pozdravte volajúceho podľa etikety komunikácie telefonicky. Mnoho organizácií sa riadi jedinou schémou návrhu pozdravu. Ako sa predstaviť telefonicky:

• zdvihnutie telefónu po 2-3 pípnutiach hovorí: „Dobré popoludnie!“ alebo „ dobrý večer! “ v závislosti od denného času;
• vysloviť názov organizácie;
• sú uvedené v plnom mene a vyjadrujú svoju pozíciu.

Preto za pár sekúnd môžete poskytnúť maximálne informácie. Psychológovia poznamenávajú, že po vypočutí uvítacích slov sa človek cíti psychologicky bezpečne a je pripravený na konštruktívny rozhovor.

Pozitívny emocionálny postoj

Pri telefonickom rozhovore sa pokúste zvoliť správnu intonáciu, pretože v 90% prípadov záleží na výsledku. Partner, ktorý ťa nevidí, by mal vo svojom hlase cítiť pozitívny prístup a dobrú vôľu, a nie nepriateľstvo a podráždenie. Ako hovoriť po telefóne? Pri chate si sadnite rovno nahor, nezakladajte sklopnú polohu, čo by zabarvilo nevhodné uvoľnenie. Ak pociťujete v hlase záujem a úsmev, lokalizátor sa bude nachádzať smerom k vám a spoločnosť bude mať najpriaznivejší dojem.

Nenechajte sa rozptyľovať inými témami.

Firemnú komunikáciu cez telefón nie je možné kombinovať s malými hovormi. Uveďte iba tie myšlienky, ktoré sa priamo týkajú prípadu, aby ste poskytli úplný obraz o vašej profesionalite a správnom prístupe k spolupráci.

Opýtajte sa na objasňujúce otázky

Akákoľvek komunikácia by mala byť plodná. Nehanbite sa opýtať svojho súpera konkrétne otázky - nebude to hovoriť o vašej nedbanlivosti, ale iba raz zdôrazní váš záujem o vzájomne výhodnú spoluprácu.

Nerobte nič mimo

Pri komunikácii s osobou nekombinujte niekoľko aktivít. Určite si to všimne druhý účastník rozhovoru a určite sa mu nebude páčiť. Prestaňte jesť sendvič, odložte pitie čaju a čistite plochu, až kým sa neukončia rokovania.

Ako rýchlo by som mal telefón vyzdvihnúť?

Spolupracovník by nemal byť nútený čakať, ale nemali by ste zdvihnúť telefón príliš rýchlo. Ak volajú na vaše číslo, počkajte 3-4 sekundy a odpovedzte. Koľko pípnutí čaká na etiketu, ak zavoláte osobe? Keď počíte 5-6 pípnutí, zaveste. Nemá zmysel čakať dlhšie na odpoveď, je lepšie skúsiť prejsť za 5-10 minút.

Ak potenciálny zákazník zavolá

Pravidlá telefonického rozhovoru s potenciálnym zákazníkom tovaru alebo služieb sú jednoduché:

• úplné odpovede na všetky otázky, ktoré má klient;
• jasnosť a prístupnosť informácií;
• hlas by mal vyjadrovať úprimnú túžbu pomôcť;
• priateľský prístup a úsmev;
• zdvorilá komunikácia bez vulgárnosti a žargónu.

Ako prijať hovor, ak nahnevaný človek telefonuje? Počúvajte pokojne a bez prerušenia všetkých nárokov, nechajte ho vystúpiť a potom ponúknite, aby pokračoval v konštruktívnom dialógu. Pravidlá telefonického rozhovoru s klientom umožňujú zavesenie, ak na vašu adresu prídu urážky.

Zakázané slová a reč

1. Nerozumieš mi (Povoliť, zopakujem).
2. Mali by ste (bol by som vďačný, keby ste ...).
3. Mýlite sa (súhlasím, táto možnosť je však možná ...).
4. Nič nesľubujem (urobím, čo bude v mojich silách).
5. Nerozumiem (Povedzte mi, rozumel som vám správne ...).
6. To nie je moja chyba (objasním, kto sa touto otázkou zaoberal a pokúsim sa pomôcť).
7. Počkajte (Môžete počkať, kým sa na vás pozriem).

Nikdy nehovorte klientovi: „Zavolám vám späť, len čo sa dostanem zadarmo.“ Nenechávajte osobu, ktorá má záujem o spoluprácu v dočasnom vákuu, jasne nastavte čas na opakovaný hovor a ak nedostanete nové informácie do uvedeného času, zavolajte naspäť a nastavte iný čas na komunikáciu.

Aké ďalšie slová nemožno v telefóne povedať? Pokúste sa vyhnúť všetkým výrazom, ktoré začínajú „nie“.

Ako ukončiť dlhú konverzáciu

Podľa pravidiel etikety by mal ten, kto zavolal, zavesiť ako prvý. Ako ukončiť telefonický rozhovor? Je dôležité zabezpečiť, aby rokovania neboli príliš zdĺhavé. Po vyčerpávajúcom odpovedi na všetky otázky vašich protivníkov sa opýtajte, či môžete pomôcť s niečím iným. Ak klient prijal všetky informácie a odpovedal záporne, povedzte slušným slovám zbohom: „Zbohom,“ „Majte dobrý deň,“ „Uvidíme sa,“ „Všetko najlepšie.“

Na základe všetkých odporúčaní obchodnej etiky telefonických rozhovorov môžete uskutočniť plodné rokovania za 3-4 minúty. V každej situácii buďte zdvorilí a odborne zdatní, aby hovorca nespochybnil vašu kompetenciu a skúsenosti.

Dodržiavanie základných noriem zdvorilosti je potrebné nielen pri komunikácii alebo vychádzaní, ale aj pri stretnutí a predstavení ľudí. Toto je obzvlášť dôležité, pokiaľ ide o obchodné vzťahy, ale v iných prípadoch nebude dovolené demonštrovať znalosť zložitosti etikety.

Ako sa zoznámiť

Ak sa chcete stretnúť s inou osobou, skúste dodržať niekoľko dôležitých pravidiel. Najprv musíte pri pozdrave predstaviť seba a prípadne uviesť krátke vysvetlenie, aby váš partner porozumel tomu, s kým rokuje. Napríklad môžete povedať, kto vám o ňom povedal, alebo vysvetliť, ako ho poznáte.

Výnimkou sú prípady, keď ide o prechádzajúce známe. Nie je potrebné sa predstavovať, aby ste zistili, ako nájsť správnu ulicu alebo koľko je hodín

Musia sa prísne dodržiavať ďalšie pravidlá etikety.

Ak sa žena stretne s mužom, mala by mu dať príležitosť predstaviť sa ako prvá. Mladší by mali byť zastúpení staršími, podriadenými nadriadeným. Jedna osoba okrem toho vždy volá prvé meno, ak stretne pár alebo skupinu ľudí. Pri stretnutí by ste mali dať pravú ruku. Žena má však právo nedať mužovi ruky, v takom prípade by sa jej partner mal pokloniť na pozdrav. Po predstavení seba a zistení mena partnera je veľmi dôležité povedať jednu z tradičných fráz: „Rád vás spoznávam,“ „som veľmi rád, že vás spoznávam,“ atď. Keď dáte jednu ruku, nemali by ste druhú držať vo vrecku. Podávanie rúk by nemalo byť ani zdĺhavé ani príliš silné. Aby ste sa zoznámili, musíte zostať pokojní a sebavedomí, pozerať sa na človeka s úsmevom. Je neslušné odvrátiť sa od neho, prerušiť ho a rozptyľovať rozhovormi s inými ľuďmi.

Ako predstaviť ďalších ľudí

Pokiaľ ide o prezentáciu ľudí medzi sebou, existujú osobitné pravidlá etikety. Ak chcete predstaviť svojich priateľov, kolegov atď., Mali by ste použiť jednu zo šablón: „Dovoľte mi predstaviť vás,“ „dovoľte mi predstaviť sa navzájom“, „predstavte sa.“ Potom musíte vysloviť mená ľudí. Navyše, ak sa stretnú muž a žena, sú prví, ktorí predstavujú muža, a ak hovoríme o dvoch osobách rovnakého pohlavia - mladšej.

"Dobre povedané! Prezentácie a rozhovory, ktoré prinášajú ovocie. “(Dobre povedané! Prezentácie a rozhovory, ktoré prinášajú výsledky).

Na začiatku prejavu máte iba 60 sekúnd, aby ste upútali pozornosť verejnosti, získali dôveru v ľudí, nasmerovali ich na tému a pripravili ich na ďalšie počúvanie. Ak strávite drahocennú úvodnú minútu vtipmi, agendou, ospravedlnením, zbytočnými podrobnosťami, slovami vďačnosti alebo nesúvisiacim obťažovaním, pozornosť publika sa nenávratne stratí. Pri zavádzaní musíte byť tvoriví - najdôležitejšia časť práce. Pre každého rečníka je to náročná úloha a budete sa musieť dobre nacvičovať a precvičiť náročný začiatok.

Darlene Cena

1. Rozprávajte vzrušujúci príbeh

Rozprávanie je jednou z najsilnejších a najúspešnejších techník. Od narodenia ľudia radi počúvajú a učia sa od nich. Rozprávkové hrdiny, darebáci z rozprávok okolo ohňov alebo divadelné postavy nás zaujmú svojimi dialógmi, konfliktmi a osudmi. S ich pomocou získavame každodenné skúsenosti a kreslíme paralely s vlastným životom, ktorý ľahko drží pozornosť akejkoľvek osoby.

Prinajlepšom by to mal byť osobný príbeh z prvej ruky, ktorý hovorí publiku, prečo ste boli zmätení témou správy. Príbeh je síce vhodný pre inú osobu, ktorú verejnosť dokáže rozoznať. Prípadne otvorte bájku, rozprávku, múdrosť alebo historická udalosť, Ide o to, že váš úvod 60 až 90 sekúnd zaujme prítomných a bude obsahovať kľúčové posolstvo celej nasledujúcej správy.

S akými problémami v oblasti reči ste sa stretli (alebo niekoho iného)? Ako ste ich (alebo niekoho iného) prekonali? Kto alebo čo ti pomohlo alebo mu zabránilo? Aké závery boli urobené? Čo by malo vaše publikum získať a cítiť sa po prečítaní príbehu?

2. Spýtajte sa rétorickej otázky

A akému Rusovi sa nepáči rýchla jazda?

A kto sú sudcovia?

Sny, sny, kde je tvoja sladkosť?

Rétorické otázky pomáhajú presvedčiť. Ak sú premyslené a prezentované v správnej forme, publikum bude nasledovať cestu, ktorú prednášajúci zamýšľal. S ich pomocou je ľahké presvedčiť poslucháčov o ich stanovisku.

Monkey Business Images / Shutterstock.com

Otázka však nemusí vždy dať definitívnu odpoveď „áno“ alebo „nie“. Môžete vzbudiť zvedavosť ľudí a prinútiť ich, aby premýšľali o odpovedi tým, že sa opýtajú na niečo „ťažšie“.

3. Zvukové šokujúce štatistiky alebo nadpis

Odvážne vyhlásenie alebo chytľavý nadpis dokonale presvedčí publikum, aby dodržiavalo vaše odporúčania a v budúcnosti ich nasledovalo. Hlavná vec je, že presne odrážajú účel vašej reči.

Napríklad viceprezident predaja poprednej americkej zdravotníckej spoločnosti úspešne predáva nemocničný softvér veľmi živým spôsobom. Začína suchými, ale bolestne ostrými číslami: „Lekárske chyby vedúce k smrti pacienta sa stali treťou hlavnou príčinou smrti po srdcových ochoreniach a rakovine. Je to asi 400 tisíc prípadov ročne. To je oveľa viac, ako sa doteraz myslelo. Vytvárame svet bez lekárskych chýb a potrebujeme vašu pomoc. “

4. Použite presvedčivú ponuku

priniesť múdre slová slávna osobaktorého meno dodá vášmu prejavu príťažlivosť a sociálnu váhu. Je však dôležité pochopiť, že cenová ponuka by mala byť primeraná: zmysel a relevantnosť konkrétne pre vaše publikum.

Predstavte si, že ste manažérom konfliktov a presvedčte skupinu, aby dosiahla dohodu. Pri začatí rokovaní by ste mohli uviesť Marka Twaina, ktorý kedysi povedal: „Ak sa na všetkom zhodnú dvaja ľudia, jeden z nich nie je potrebný.“ Nasledujúca veta by mala dodať dotyk jednoty: „Aj keď nie všetci z nás rovnako vidia cestu von z problému, úsilie každého z nás je pri dosahovaní dohody mimoriadne dôležité.“

5. Ukážte veľkolepú fotografiu

Obrázok má hodnotu tisíc slov. A možno aj viac.

Vždy, keď je to možné, používajte namiesto textu snímky. Vysoko kvalitná fotografia prináša estetickú príťažlivosť, zlepšuje porozumenie, napĺňa predstavivosť publika a robí správu nezabudnuteľnejšou.

Matej Kastelic / Shutterstock.com

Napríklad prezident spoločnosti zaoberajúcej sa elektrickými zariadeniami šikovne inšpiroval svojich manažérov k znižovaniu nákladov. Namiesto toho, aby im ukázal bežné grafy, grafy a tabuľky, otvoril stretnutie dosť zvláštnou otázkou: „Prečo sa titanský potopil?“ Jednoznačne sa hovorilo o kolízii s ľadovcom. Potom vedúci spoločnosti zobrazil obraz ľadovca na spoločnej obrazovke: jeho špička bola viditeľná nad vodou, ale oveľa väčšia časť bola skrytá pod hladinou. „To isté čaká aj naša spoločnosť. Skryté náklady sú veľmi podvodné nebezpečenstvo, ktoré nás privedie na dno. “ Táto vizuálna metafora inšpirovala vedúcich pracovníkov a ich ponuky nakoniec ušetrili milióny dolárov.

6. Pridajte kreativitu

Tematické rekvizity sú istým spôsobom, ako udržať pozornosť poslucháčov. Vizuálna podpora zdôrazní váš názor.

Ako vášnivý tenisový fanúšik teda vedúci veľkej poisťovne začal svoju reč veľkolepým úderom rakety. Vyjadril tak svoje odhodlanie „získal bod nad konkurenciou“, zhromaždil tím a nakoniec „vyhral Grand Slam“.

Porozmýšľajte o tom, ako by ste mohli použiť nástenné hodiny, farebnú tašku, veľa mrkvy, žonglérske lopty alebo manipulačné karty, aby ste zaujali publikum, pridali humor a sprostredkovali hlavnú správu svojej správy.

7. Spustite krátke video

Predstavte si: začnete svoju prezentáciu pred výrobným oddelením videom, v ktorom spokojní zákazníci pozitívne reagujú na váš produkt. Alebo otvárate fundraisingovú udalosť pre ohrozené zvieratá pomocou minifilmu o leopardovi Amurovi a jeho potomstve.

Video vyvoláva emocionálnu reakciu. Na rozdiel od slov a snímok, krátky film dodáva drámu a rýchlo sprostredkuje podstatu toho, čo sa deje.

Ako povedal Walt Disney:

Radšej by som pobaviť ľudí a dúfať, že sa naučili niečo ako vychovávať ľudí a dúfam, že sa budú baviť.

Obchodná komunikácia telefonicky má svoje vlastné pravidlá, ktorých dodržiavanie je povinné pre všetky spoločnosti, ktoré sa zaujímajú o svoj imidž. Tieto pravidlá musia dodržiavať nielen vedúci, ale aj každý zamestnanec spoločnosti, ktorý odpovedá na prichádzajúce hovory a koná v mene spoločnosti.

1. Pozdravte volajúceho. Ak prijmete externý hovor, po zdvihnutí telefónu okamžite pozdravte volajúcu osobu. Pozdrav sa samozrejme líši v závislosti od dennej doby, môže to byť „ Dobré ráno“,„ Dobré popoludnie “alebo„ Dobrý večer “. Je neprijateľné začať konverzáciu ako: „Ahoj!“, „Áno!“, „Počúvam!“, „Firma!“

2. Sledujte tón svojho hlasu. Keď hovoríme po telefóne, nedokážeme nasledovať výrazy tváre a gestá osoby, preto ho súdime hlavne podľa intonácie jeho hlasu. Svojím hlasom ovplyvňujete vnímanie a náladu partnera. Keď hovoríte po telefóne, usmievajte sa, buďte plný energie a entuziazmu. V intonácii je počuť úsmev a pozitívny prístup.

Pózovanie počas telefonického hovoru sa musí zbierať. Ak osoba sedí na ležadle, potom to nevyhnutne ovplyvňuje jeho reč: stráca tiež dynamiku a jasnosť. Preto sa zdá, že rečník nemá záujem.

3. Predstavte sa telefonicky. Po privítaní volajúceho sa predstavte a pomenujte svoju organizáciu. Model telefónnej prezentácie sa používa v tomto poradí: pozdrav, meno organizácie, funkcia alebo priezvisko osoby, ktorá zdvihla telefón. Napríklad: „Dobré popoludnie. Informačné centrum. Tajomník počúva. “

4. Prijímajte hovory po 2. alebo 3. hovore. Vyučujú to predovšetkým telefónni operátori, tajomníci spoločnosti, pracovníci horúcich liniek atď. A to je dôvod, prečo.

Ak odpoviete okamžite po prvom hovore, osoba, ktorá zavolala, získa dojem, že nemáte čo robiť, a nudili ste sa v očakávaní, kedy vám niekto nakoniec zavolá.

Ak necháte telefón zvoniť 4, 5 alebo viackrát, na jednej strane sa volajúci začne nervozovať a na druhej strane bude presvedčenie, že ho nezaujímate a vo všeobecnosti klientom. Následne už nebude veriť, že dokážete rýchlo reagovať na jeho potreby a problémy.

5. Zbavte sa fráz „Obťažovať vás ...“ alebo „Obťažovať vás ...“.Spravidla sa vyznačujú prehnanou túžbou vyzerať slušne a od pochybností. Tým, že poviete osobe, že ho vyrušujete (vyrušujete), nechtiac v ňom vytvoríte nežiaduci postoj k vášmu hovoru. Prinútite ho, aby bol obozretný a vy sami ho požiadate, aby považoval vaše volanie za nežiaduce rozptýlenie od podnikania. Stačí povedať: „Dobrý deň. Volá vás Pavel Nikolaev zo spoločnosti Transtehservice.

6. Na začiatku rozhovoru sa opýtajte, či klient s vami môže hovoriť.To platí najmä pre volania na mobilný telefón; náš partner môže byť kdekoľvek a byť zaneprázdnený čímkoľvek. Po telefonickom volaní sa musíte najskôr predstaviť, potom informovať o účele svojho hovoru a potom sa opýtať, či s nami v tejto chvíli s nami môže niekto hovoriť. Ukazujeme teda, že si vážime čas partnera a postavíme sa v jeho očiach ako profesionál.

7. Dostaňte sa na koniec hovoru čo najrýchlejšie. Po predstavení seba a požiadaní o čas na rozhovor sa nenechajte rozptyľovať otázkami, ktoré sa netýkajú tejto témy - to je nepríjemné.

Keď hovoríme po telefóne, podnikatelia bývajú struční a neodchyľujú sa od témy. Je potrebné dodať, že výnimkou z tohto pravidla je telefonická komunikácia so zákazníkmi, s ktorými sa v priebehu rokov spája tímová práca Rozvinuli ste si vrelý, priateľský alebo dokonca priateľský vzťah.

8. Ak sa spýtate osoby, ktorá nie je prítomná.Neoddeľujte volajúceho, iba uveďte skutočnosť, že táto osoba je v tento moment Nie, a nezastavujte okamžite.

Najprv ponúknite pomoc. Napríklad: „Môžem vám s niečím pomôcť?“ alebo: „Môže vám niekto pomôcť?“ Po druhé, ak volaná osoba nesúhlasí s ponúkanou pomocou, potom požiadajte o zanechanie správy: „Čo mu mám povedať? Kto volal? Predstavte sa “

9. Po ukončení rozhovoru sa rozlúčte so spolupracovníkom.Príliš veľa ľudí, ktorí ukončujú konverzáciu, jednoducho zavesia bez rozlúčenia.

10. Prispôsobte sa rýchlosti reči hovoriaceho,nemalo by to byť ako paródia. Ak človek hovorí pomaly, naznačuje to, že proces myslenia pokračuje rovnakou rýchlosťou. Pri jednaní s takýmito ľuďmi mierne spomaľte svoju reč. Nenechajte sa zmiasť tým, že veríte, že čím rýchlejšie budete hovoriť, tým rýchlejšie si budú myslieť vaši účastníci. Naopak, ak nebudú držať krok s tempom vašej reči, stratia váš smer myslenia a budú úplne zmätení.

Osoba, ktorá hovorí rýchlo alebo veľmi rýchlo, chápe myšlienky za behu a robí rozhodnutia bez premýšľania, možno aj rýchlo. Znepokojuje ho pomalosť a nevoľnosť, je netrpezlivý a túži po akcii. Zrýchlite svoju reč tým, že sa budete takto rozprávať s ľuďmi.

11. Pri telefonovaní nejedzte, nepite ani nefajčite.Telefónny hovorca to určite počuje.

12. Ospravedlňujte sa druhej osobe za čas, ktorý strávil.Povedal: „Ospravedlňujeme sa, naša konverzácia bola prerušená, pravdepodobne som si vzal čas“, sami sa stávate vinným predkladateľom petície. V tomto prípade si sám hovorca bude myslieť, že pri komunikácii s vami stratil len čas.

Jednoducho a dôstojne ďakujem osobe, s ktorou hovoríš: „Ďakujem, že si využil príležitosť stretnúť sa so mnou (rozprávať). Chápem vaše zaneprázdnenie, ďakujem vám za čas vyhradený na naše stretnutie. “

13. Nepoužívajte hlasitý telefón, pokiaľ to nie je absolútne nevyhnutné a bez varovania a súhlasu partnera. Na dnešnej technologickej úrovni bude klient počuť rozdiel medzi komunikáciou s vami prostredníctvom telefónu a použitím „hlasitého telefónu“. Keď klient počuje, že s ním hovoríte pomocou hlasného telefónu, takmer okamžite sa bude cítiť nepríjemne a pohotovo. Okrem toho vyvodí dva závery:
1) Táto osoba, ktorá so mnou komunikuje, sa zaoberá niečím iným, dôležitým pre neho.
2) Niekto na nás odpočúva.

14. Nerozmýšľajte a nepodceňujte sekretárov spoločnosti, ktorým voláte. Dnes sú to vzdelaní a kvalifikovaní ľudia, ktorí sú „tvárou spoločnosti“ a optimalizujú prácu svojich nadriadených. Počúvajú svoj názor a vážia si ho. Z tohto dôvodu sa môže sekretárka stať vašim zástancom alebo nepriateľom. Ukážte úctu tajomníkovi a on vám zaplatí to isté.

Nezabudnite na jednu vec: po získaní polohy sekretárky získate svojho podporovateľa v organizácii klienta. Okrem toho nikto nevie, ktorý manažér a v ktorej spoločnosti sa tento človek zajtra stane.

Mnohí hovoria po telefóne. Obchodné ľudia hovoria. Percento telefonických rozhovorov za deň je niekedy výrazne vyššie ako z očí do očí. Dbajte na telefónnu etiketu! To je veľmi dôležité pravidlo, Ste dobre vychovaný človek, však? Presne tak.

Zdvihnúť telefón. Hovoria vám!

Keď telefón zazvoní, automaticky ho zdvihneme a odpovieme na obvyklý text „Ahoj!“.

Je to dosť na začatie rozhovoru?

Pozrime sa, čo hovorí telefónna etiketa.

Najprv si načrtneme deliacu čiaru medzi obchodnými a osobnými kontaktmi.

Momentom, ktorý spája všetky rozhovory, je slušnosť, zdržanlivosť a vlastníctvo hlasu.

Váš partner nemôže vidieť, čo robíte na druhej strane telefónu. Ale najmenšia intonácia dáva podráždenie, nepriateľstvo, smútok a ďalšie emócie.

Dobrý deň, v podnikaní

Hovoria vám na vašom pracovnom telefóne. Po prvom pípnutí nezachytajte slúchadlo. Môže to vyvolať dojem, že osoba, ktorá vám volá, nemá inú činnosť, ako je prijatie telefónu. Toto nie je iba vaša povesť. Konverzácia zanechá dojem dôveryhodnosti celej organizácie. Odpovedzte čakaním na zaznenie dvoch alebo troch zvonení. Ale v žiadnom prípade viac. Pravidlá telefónnej etikety týmto spôsobom nedovoľujú osobe prejaviť neúctu.

Okamžité začatie rozhovoru s názvom spoločnosti sa neodporúča. Najlepšie je privítať volajúceho neutrálnou vetou „Dobrý deň!“ Táto denná doba sa považuje za hlavného pracovníka. V iných prípadoch môžete použiť odvolanie „Ahoj!“.

Nevyhnutným predpokladom obchodnej konverzácie je spojenie s pozdravom tzv. Hlasovej „vizitky“. Môže to byť názov organizácie alebo vaše osobné údaje - pozícia, meno a priezvisko.

V ideálnom prípade by schéma pozdravov vyzerala takto: „Dobré popoludnie! Spoločnosť "Sun"! " alebo „Dobrý deň! Spoločnosť "The Sun". Manažérka Olga Sergeeva. “

Prehľadná odpoveď na hovor bude začiatkom úspešného príjemného rozhovoru. Vytvorí dobrý dojem z organizácie, zdôrazní jej stav a poskytne solídnosť. Je vždy potešením rokovať s vzdelanými ľuďmi. Takto vytvorený dojem bude môcť zohrávať významnú úlohu v budúcej spolupráci.

Osobné „Ahoj!“

Ak si myslíte, že môžete začať rozhovor s priateľom alebo priateľom podľa vášho želania, mýlite sa. Je lepšie začať akýkoľvek prichádzajúci hovor do vášho osobného telefónu so želaním drahého dňa a vašej vlastnej prezentácie.

Týmto spôsobom sa chránite pred stratou času vysvetľovaním, či volajúci omylom vytočil vaše číslo. Keď vám zavolajú na osobný spis v pracovný čas, malá oficiálna prezentácia nastaví tón pre všeobecnú konverzáciu, to znamená, že osobe objasníte, že momentálne nie je možné viesť prázdne rozhovory. A to je len prejav dobrých mravov a zdvorilosti, čo sa interpretuje podľa pravidiel telefonického rozhovoru.

Keď zavoláte

Vyzeralo by to jednoduchšie, vytočilo číslo a stanovilo podstatu konverzácie. Ale mnohí už videli zo skúsenosti, že keď začnete rozhovor, bude sa to rozvíjať. To, či sa obchodný hovor stane začiatkom úspešnej spolupráce, závisí od prvých okamihov rozhovoru. To isté možno povedať o osobných kontaktoch. Stráviť pol hodiny vysvetlením, kto volá a z akého dôvodu, alebo vysvetliť podstatu v priebehu niekoľkých minút, bude zrejmé z pôvodného odvolania.

Obchodné volanie

Vytočili ste číslo spoločnosti a dostali ste štandardnú pozdrav. Musíte sa tiež predstaviť. Ak zastupujete organizáciu, uveďte jej názov a pozíciu. Ďalej zhrnite podstatu odvolania. Mali by ste rešpektovať pracovný čas ostatných a nestráviť čas nekonzistentnými vysvetleniami. Za predpokladu dlhej konverzácie sa nezabudnite opýtať, či je vhodné hovoriť s osobou, ktorá práve zdvihla telefón. Možno by ste mali konverzáciu presunúť do pohodlnejšieho času.

Pravidlá telefonického hovoru hovoria „nie“ takým pozdravom ako „Obťažuje vás ...“, „Vidíte, čo sa deje ...“, „Nič, ak vás vyruším ...“. Vaše „ahoj“ by v tomto prípade malo byť dodržiavané dôstojne, bez rozruchu. Potom sa môžete spoľahnúť na produktívny rozhovor a sebaúctu. Po osobnej prezentácii môžete povedať: „Pomôžte mi vyriešiť túto otázku ...“, „Povedzte mi, prosím ...“, „Mám záujem ...“ atď.

Osobné volanie priateľovi alebo príbuznému

"Ahoj môj priateľ. Ako sa máš?" - Samozrejme, s príbuznými môžete začať takúto konverzáciu. Bolo by však správnejšie predstaviť sa. Najmä ak voláte na konkrétny podnik, a nie iba na rozhovor. Najprv môžete vytočiť číslo priateľa v nesprávnom čase. Osoba je zaneprázdnená, je v práci alebo na obchodnom stretnutí, zaoberá sa osobnými problémami. Po druhé, predstavte si, že vaše číslo nebolo jednoducho určené a hlas sa zdal neznámy z dôvodu zlej komunikácie. Aby ste sa seba a svojho priateľa nedostali do trápnej polohy, zavolajte si.

Pokračujme v konverzácii

Pri akejkoľvek konverzácii musíte byť oboznámení s partnerom. Ako začať telefonický rozhovor, je veľká zručnosť, ale jeho pokračovanie je veľmi dôležité.

Pokračovanie v činnosti

Ste iniciátor hovoru. Takže máte konkrétny problém, ktorý chcete počas rozhovoru vyriešiť. Pripravte si vopred zoznam otázok, ktoré vás zaujímajú, aby ste sa nebránili zvonku a nestrácali pracovný čas ostatných ľudí. Pozorne si vypočujte osobu, s ktorou hovoríte. Pokúste sa načrtnúť odpovede, pomôže vám to vyhnúť sa opakovaniu otázok.

Počas rozhovoru sa spojenie stratilo? Zavolajte späť, ak ste začali konverzáciu. Musíte tiež ukončiť konverzáciu. Nezabudnite poďakovať osobe, s ktorou hovoríte. Príjemný koniec bude, samozrejme, dobrý deň.

Ak vám zavolajú, pozorne si vypočujte žiadosť. Nezabudnite venovať pozornosť konverzácii slovami „Áno, samozrejme ...“, „Rozumiem vám ...“, „Pokúsime sa pomôcť ...“ atď. Partner sa bude cítiť sebaisto a bude schopný načrtnúť problém. Ak hrozí, že sa konverzácia vytiahne, prevezmite iniciatívu a pomôžte nasmerovať konverzáciu správnym smerom.

Pred dokončením skontrolujte u partnera, či dostal všetky odpovede. Ak mu nemôžete pomôcť na základe iných úradných povinností, oznámte mu kontakt zamestnanca kompetentného pre danú tému.

Osobný telefónny rozhovor

V osobných rozhovoroch je situácia jednoduchšia. Ale tu, telefónna etiketa dáva niekoľko odporúčaní. Napríklad priateľ / priateľka vás zavolala v nevhodnom čase s veľkou túžbou po rozhovore. V takýchto prípadoch ide o štandardný telefónny hovor: „Prepáčte, teraz na schôdzi ...“ alebo „Mám veľmi dôležité stretnutie, zavolám vám neskôr ...“. Môžete dodať: „Chápem, že je to veľmi dôležité. Hneď, ako sa dostanem zadarmo, zavolám ti ... “ Pre partnera bude to znamenať, že jeho problémy neignorujete. Nebudú preto zbytočné urážky. Ak ste sľúbili, skúste to zavolať späť.

Všeobecné pravidlá pre telefónne hovory

Pravidlá telefónnej etikety neboli vynájdené zo stropu. Ide o pozorovania psychológov, praktické skúsenosti, analýzy založené na výsledkoch mnohých rozhovorov. Existujú určité akcie, ktoré etiketa víta alebo popiera. Niektoré z nich zhromaždíme v malej poznámke.

1. Nerobte nahlas osobné rozhovory na verejných miestach a pri práci. Postavíte druhých do trápneho postavenia a nútite vás počúvať intímne podrobnosti svojho života, ktoré s nimi nesúvisia.
2. Nezapínajte telefón na hlasitý odposluch, ak ste na to svojho upovedomeného upozornili. Takáto situácia môže mať nepriaznivé účinky. Predovšetkým je to prejav úcty k osobe na druhom konci drôtu.
3. Starostlivo si vyberte vyzváňací tón. Menšia agresia je menšia, pretože ľudia so slabým nervovým systémom môžu byť blízko.
4. Vypnite zvuk na telefóne počas stretnutí, stretnutí, v kultúrnych inštitúciách a tiež na miestach, kde je takáto požiadavka predpísaná pravidlami správania.
5. Nekombinujte telefónne hovory a jedlá. To sťažuje porozumenie, vyjadruje neúctu k účastníkovi rozhovoru.
6. Pri plánovaní hovoru buďte opatrní. Skoro ráno, neskoro v noci - ako viete, toto nie sú najúspešnejšie obdobia na rozhovor s najbližšou osobou. V takúto dobu môžete volať iba v najnaliehavejších záležitostiach. Nezabudnite na to.

Malý záver

Teraz poznáte telefónnu etiketu. Zavolajte včas. Byť zdvorilý. Prajeme pekný telefonát a dobrú náladu!