كيف تقدم نفسك بشكل أفضل. الآداب: التعريف بالناس. ما الأفضل أن تلتزم الصمت

في عصر التقدم التكنولوجي ، يتم حل حوالي 60 ٪ من جميع القضايا الشخصية والتجارية عن طريق الهاتف. إذا كنت في التواصل اليومي مع الأصدقاء والأقارب لا يمكنك أن تكون خجولًا في التعبيرات والتواصل عاطفيًا ، فإن المحادثة مع الشركاء والعملاء مبنية على مبدأ مختلف تمامًا. ما هي آداب الهاتف وما هي قواعده الأساسية؟ كيفية إجراء محادثة من أجل تكوين صورة إيجابية للمحاور وتقويتها؟

الامتثال لآداب العمل هو مؤشر على الاحتراف.

إن القدرة على إقامة اتصالات مع العملاء المحتملين والعملاء مهمة للغاية بالنسبة لموظف في أي مؤسسة. تساعد معرفة الأساسيات الأولية لآداب الهاتف على تحديد مكان الشخص الذي تتحدث معه ، ونقل المعلومات ذات الصلة للغاية إليه ، وتشجيع الرغبة في المزيد من التعاون. وتجدر الإشارة إلى أن المكالمات العفوية لن تكون فعالة ، لذا يجب التخطيط للمفاوضات بعناية مسبقًا.

بحيث أنه على الطرف الآخر من السلك ، يتم فهمك بشكل صحيح وتترك المحادثة انطباع إيجابي، من الضروري إجراء ذلك بكفاءة. ما هي القواعد الرئيسية لاتصالات الأعمال عبر الهاتف؟

كيف تقدم نفسك

عند الرد على مكالمة ، من الضروري نسيان الكلمات "نعم" ، "قل" ، "اسمع" ، "مرحبًا". تحية المتصل وفق آداب الاتصال عبر الهاتف. تلتزم العديد من المنظمات بخطة تصميم تحية واحدة. كيفية تقديم نفسك عبر الهاتف:

• عند رفع الهاتف بعد 2-3 صوت تنبيه ، يقولون: "مساء الخير!" أو " مساء الخير! " اعتمادًا على الوقت من اليوم ؛
• نطق اسم المنظمة ؛
• يتم تقديمهم بالاسم الكامل ويدعون موقفهم.

وبالتالي ، يمكنك خلال بضع ثوانٍ توفير أقصى قدر من المعلومات. لاحظ علماء النفس أنه عند سماع كلمات الترحيب هذه ، يشعر الشخص بالأمان النفسي وهو مستعد لإجراء محادثة بناءة.

الموقف العاطفي الإيجابي

عند إجراء محادثة عمل على الهاتف ، حاول اختيار التنغيم الصحيح ، لأنه في 90٪ من الحالات تعتمد نتيجة الأمر على ذلك. يجب أن يشعر المحاور ، الذي لا يراك ، بموقف إيجابي وحسن نية في صوته ، وليس عداء وتهيج. كيف تتحدث على الهاتف؟ أثناء الدردشة ، اجلس بشكل مستقيم ، لا تفترض وضعًا مستلقًا ، مما سيعطي الجرس استرخاء غير مناسب. إذا شعرت باهتمام وابتسامة في الصوت ، فإن المحاور سيكون في اتجاهك ، وسيكون للشركة أفضل انطباع.

لا تشغل نفسك بموضوعات أخرى.

لا يمكن الجمع بين الاتصالات التجارية عبر الهاتف والكلام الصغير. اذكر فقط تلك الأفكار التي تتعلق مباشرة بالحالة من أجل إعطاء صورة كاملة عن مهنيتك والموقف الصحيح تجاه التعاون.

اطرح أسئلة توضيحية

يجب أن يكون أي اتصال مثمرًا. لا تخجل من طرح أسئلة محددة على خصمك - هذا لن يتحدث عن إهمالك ، ولكن مرة أخرى فقط يؤكد اهتمامك في التعاون متبادل المنفعة.

لا تفعل أي شيء في الخارج

عند التواصل مع شخص ما ، لا تجمع بين عدة أنشطة. سيلاحظ هذا بالتأكيد من قبل المشارك الثاني في المحادثة وبالتأكيد أنه لن يعجبه. توقف عن تناول شطيرة ، وتأخير شرب الشاي وتنظيف سطح المكتب حتى تكتمل المفاوضات.

ما مدى سرعة التقاط الهاتف؟

لا يجب إجبار المحاور على الانتظار ، ولكن لا يجب عليك التقاط الهاتف بسرعة كبيرة. إذا اتصلوا برقمك ، انتظر 3-4 ثوانٍ وأجب. كم عدد أصوات الطنين التي تنتظر آداب السلوك إذا اتصلت بشخص بنفسك؟ أغلق الخط عندما تحسب 5-6 أصوات طنين. ليس من المنطقي الانتظار لفترة أطول للحصول على إجابة ، فمن الأفضل محاولة الوصول خلال 5-10 دقائق.

إذا اتصل عميل محتمل

قواعد المحادثة الهاتفية مع عميل محتمل للسلع أو الخدمات بسيطة:

• إجابات كاملة لجميع الأسئلة التي لدى العميل ؛
• وضوح المعلومات وإمكانية الوصول إليها ؛
• يجب أن يعبر الصوت عن رغبة صادقة في المساعدة ؛
• موقف ودي وابتسامة.
• اتصال مهذب بدون لغة نابية ولفظية.

كيف ترد على مكالمة إذا كان شخص غاضب يتصل بالهاتف؟ استمع بهدوء ودون مقاطعة كل الادعاءات ، ودعه يتحدث ، ثم اعرض عليه المضي في حوار بناء. تسمح لك قواعد التحدث على الهاتف مع العميل بإنهاء المكالمة إذا وصلت الإهانات إلى عنوانك.

الكلمات والكلام المحظور

1. أنت لا تفهمني (اسمح ، سأكرر).
2. يجب عليك (سأكون ممتنا إذا كنت ...).
3. أنت مخطئ (أوافق ، هذا الخيار ممكن ، ولكن ...).
4. لا أعد بشيء (سأبذل قصارى جهدي من أجل المنفعة المتبادلة).
5. لا أفهم (أخبرني ، هل فهمتك بشكل صحيح ...).
6. هذا ليس خطأي (سأوضح من تعامل مع المشكلة وأحاول المساعدة).
7. انتظر (هل يمكن أن تنتظرني لأجد لك).

لا تخبر العميل أبدًا: "سأعاود الاتصال بك بمجرد أن أتحرر". لا تترك شخصًا مهتمًا بالتعاون في فراغ مؤقت ، حدد بوضوح وقت المكالمة المتكررة ، وإذا لم تحصل على معلومات جديدة في الوقت المحدد ، اتصل مرة أخرى على أي حال وحدد وقتًا آخر للتواصل.

ما الكلمات الأخرى التي لا يمكن قولها على الهاتف؟ حاول تجنب كل التعبيرات التي تبدأ بجزء "لا".

كيفية إنهاء محادثة طويلة

وفقًا لقواعد الآداب ، فإن الشخص الذي اتصل يجب أن يكون أول من أغلق الخط. كيف تنهي محادثة هاتفية؟ من المهم التأكد من أن المفاوضات ليست طويلة للغاية. بعد إجابتك الشاملة على جميع أسئلة خصمك ، اسأل عما إذا كان بإمكانك المساعدة بأي شيء آخر. إذا كان العميل قد تلقى جميع المعلومات والإجابات بشكل سلبي ، فقم بإنهاء الكلمات المهذبة وداعًا: "وداعًا" ، "أتمنى لك يومًا جيدًا" ، "أراكم" ، "كل خير".

باتباع جميع توصيات أخلاقيات العمل للمحادثات الهاتفية ، يمكنك إجراء مفاوضات مثمرة في غضون 3-4 دقائق. في أي موقف ، كن مهذبا وذكيا مهنيا حتى لا يشكك المحاور بكفاءتك وخبرتك.

إن مراعاة المعايير الأولية للتأدب أمر ضروري ليس فقط عند التواصل أو الخروج ، ولكن أيضًا عند التعرف على الناس وتعريفهم. هذا مهم بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالعلاقات التجارية ، ولكن في حالات أخرى لن يكون من الخطأ إظهار المعرفة بتعقيدات الآداب.

كيف تتعرف

إذا كنت تريد مقابلة شخص آخر ، فحاول اتباع بعض القواعد المهمة. بادئ ذي بدء ، في الترحيب تحتاج إلى تقديم نفسك ، وإذا لزم الأمر ، قدم شرحًا قصيرًا حتى يفهم محاورك من يتعامل معه. على سبيل المثال ، يمكنك معرفة من أخبرك عنه أو شرح كيف تعرفه.

الاستثناء هو الحالات عندما يتعلق الأمر بمعرفة عابرة. ليس من الضروري أن تقدم نفسك لمعرفة كيفية العثور على الشارع المناسب أو الوقت

يجب مراعاة قواعد الآداب الأخرى بدقة.

إذا قابلت امرأة رجلاً ، فيجب أن تتيح له الفرصة لتقديم نفسه أولاً. يجب تمثيل الأصغر سنا من قبل الشيوخ ، والمرؤوسين من قبل الرئيس. بالإضافة إلى ذلك ، يتصل شخص واحد دائمًا باسمه أولاً إذا التقى بزوجين أو مجموعة من الناس. عند الاجتماع يجب أن تعطي اليد اليمنى. ومع ذلك ، يحق للمرأة عدم إعطاء اليد لرجل ، وفي هذه الحالة ، يجب أن ينحني محاورها قليلاً في التحية. بعد تقديم نفسك واكتشاف اسم المحاور ، من المهم جدًا أن تقول إحدى العبارات التقليدية: "من الرائع مقابلتك ،" "أنا سعيد جدًا بلقائك" ، إلخ. عند إعطاء يد ، لا يجب أن تضع الأخرى في جيبك. يجب ألا تكون المصافحة بطيئة ولا قوية للغاية. للتعرف ، عليك أن تبقى هادئًا وواثقًا ، انظر إلى الشخص بابتسامة. من غير اللائق أن يبتعد عنه ويقاطعه ويشتت انتباهه بالمحادثات مع الآخرين.

كيف تعرف الآخرين

هناك قواعد خاصة للآداب فيما يتعلق بتقديم الناس لبعضهم البعض. إذا كنت ترغب في تقديم أصدقائك وزملائك ، وما إلى ذلك ، يجب عليك استخدام إحدى العبارات النموذجية: "دعني أقدمك" ، "دعني أقدمك لبعضكما البعض" ، "يرجى تقديم نفسك". ثم تحتاج إلى نطق أسماء الأشخاص. علاوة على ذلك ، إذا التقى رجل وامرأة ، فسيكونان أول من يمثل الرجل ، وإذا كنا نتحدث عن شخصين من نفس الجنس - الشخص الأصغر.

"احسنت القول! العروض التقديمية والمحادثات التي تؤتي ثمارها "(حسنا ، العروض التقديمية والمحادثات التي تحصل على نتائج).

في بداية الخطاب ، لديك 60 ثانية فقط لجذب انتباه الجمهور ، واكتساب الثقة في الناس ، وتوجيههم في الموضوع وإعدادهم لمزيد من الاستماع. إذا قضيت دقيقة تمهيدية ثمينة على النكات ، أو الأجندة ، أو الاعتذار ، أو التفاصيل غير المفيدة ، أو كلمات الامتنان أو التعثر غير المترابط ، فسيضيع انتباه جمهورك بشكل لا رجعة فيه. يجب أن تكون مبدعًا في تقديم - أهم جزء من الوظيفة. هذه مهمة صعبة على أي متحدث ، وعليك أن تتدرب جيدًا وتمارس البداية الصعبة.

دارلين برايس

1. احكي قصة مثيرة

السرد هو واحد من أقوى التقنيات ونجاحها. منذ الولادة ، يحب الناس الاستماع والتعلم من. أبطال القصص الخيالية والأشرار من الحكايات حول النيران أو الشخصيات المسرحية يأسروننا بحواراتهم وصراعاتهم ومصائرهم. بمساعدتهم ، نكتسب الخبرة اليومية ونرسم أوجه الشبه مع حياتنا ، والتي تلفت انتباه أي شخص بسهولة.

في أحسن الأحوال ، يجب أن تكون قصة شخصية مباشرة ، تخبر الجمهور عن سبب حيرتك من موضوع التقرير. على الرغم من أن القصة مناسبة لشخص آخر يمكن للجمهور التعرف عليه. بدلا من ذلك ، فتح خرافة ، خرافة ، حكمة أو حدث تاريخي. الفكرة هي أن مقدمة 60-90 ثانية ستأسر الحاضرين وتحتوي على الرسالة الرئيسية للتقرير اللاحق بأكمله.

ما هي المشاكل التي واجهتها أنت (أو شخص آخر) في موضوع الخطاب؟ كيف تغلبت عليهم (أو أي شخص آخر)؟ من أو ما ساعدك أو منعك؟ ما هي الاستنتاجات التي تم التوصل إليها؟ ما الذي يجب أن يشعر به جمهورك بعد قراءة القصة؟

2. طرح سؤال بلاغي

وأي نوع من الروسية لا يحب ركوب سريع؟

ومن هم القضاة؟

أحلام ، أحلام ، أين حلاوتك؟

الأسئلة البلاغية تساعد على الإقناع. إذا تم التفكير فيها وتقديمها بالشكل الصحيح ، فسيتبع الجمهور المسار الذي قصده المتحدث. بمساعدتهم ، من السهل إقناع المستمعين بوجهة نظرهم.

صور الأعمال القرد / Shutterstock.com

علاوة على ذلك ، لا يجب أن يقدم السؤال دائمًا إجابة محددة "نعم" أو "لا". يمكنك إثارة فضول الناس وجعلهم يفكرون في الإجابة بسؤال شيء "ثقيل".

3. احصائيات صدمة سليمة أو العنوان

يقنع البيان الجريء أو العنوان الجذاب الجمهور تمامًا بالاستماع إلى توصياتك ومتابعتها في المستقبل. الشيء الرئيسي هو أنها تعكس بدقة الغرض من خطابك.

على سبيل المثال ، يبيع نائب رئيس قسم المبيعات في شركة رعاية صحية أمريكية رائدة برامج المستشفيات بنجاح شديد الحيوية. يبدأ بأرقام جافة ، ولكن حادة بشكل مؤلم: “أصبحت الأخطاء الطبية التي تؤدي إلى وفاة المريض السبب الرئيسي الثالث للوفاة بعد أمراض القلب والسرطان. حوالي 400 ألف حالة في السنة. هذا أكثر بكثير مما كان يعتقد سابقا. نحن نخلق عالماً خالٍ من الأخطاء الطبية ، ونحن بحاجة لمساعدتكم ".

4. استخدم اقتباس مقنع

احضر كلمات حكيمة شخص مشهورالذي سيضيف اسمه إلى جاذبية الكلام والوزن الاجتماعي. ولكن من المهم أن نفهم أن الاقتباس يجب أن يكون مناسبًا: يكون منطقيًا وملائمًا لجمهورك تحديدًا.

تخيل أنك مدير للصراع واقنع المجموعة بالتوصل إلى اتفاق. عند فتح المفاوضات ، يمكنك أن تقتبس من مارك توين ، الذي قال ذات مرة: "إذا اتفق شخصان على كل شيء ، فلا حاجة لأحدهما." يجب أن تضيف الجملة التالية لمسة من الوحدة: "على الرغم من أننا لا نرى جميعًا بنفس الطريقة مخرج المشكلة ، فإن جهود كل واحد منا مهمة للغاية في التوصل إلى اتفاق".

5. عرض صورة مذهلة

صورة تساوي ألف كلمة. وربما أكثر.

استخدم اللقطات بدلاً من النص كلما أمكن ذلك. تجلب الصورة عالية الجودة جاذبية جمالية ، وتحسن الفهم ، وتملأ خيال الجمهور وتجعل التقرير أكثر لا تنسى.

ماتي كاستيليك / Shutterstock.com

على سبيل المثال ، ألهم رئيس شركة المعدات الكهربائية مديريه بمهارة لخفض التكاليف. وبدلاً من عرض المخططات والرسوم البيانية والجداول العادية ، افتتح الاجتماع بسؤال غريب نوعًا ما: "لماذا غرق تيتانيك؟" في انسجام ، تم ذكر تصادم مع جبل جليدي. ثم عرض رئيس الشركة صورة لجبل جليدي على شاشة مشتركة: كان طرفه مرئيًا فوق الماء ، ولكن تم إخفاء جزء أكبر بكثير تحت السطح. الشيء نفسه ينتظر شركتنا. إن التكاليف الخفية هي الخطر تحت الماء الذي سوف يدفعنا إلى القاع ". وقد ألهم هذا التشبيه المرئي المديرين التنفيذيين ، ووفرت اقتراحاتهم بشأن النتيجة ملايين الدولارات.

6. إضافة إبداع

تعد الدعائم ذات الموضوعات وسيلة مؤكدة لجذب انتباه المستمعين. يؤكد الدعم البصري على وجهة نظرك.

لذلك ، كونه من محبي التنس ، بدأ رئيس شركة تأمين كبيرة حديثه بإضراب مضرب مذهل. وبالتالي ، أعرب عن عزمه على "الفوز بالنقطة على المنافسين" ، وحشد الفريق ، وفي النهاية "فاز بالبطولة الكبرى".

فكر في كيفية استخدام ساعة حائط ، أو حقيبة ملونة ، أو مجموعة من الجزر ، أو كرات التلاعب أو بطاقات التلاعب لجذب الجمهور ، وإضافة الفكاهة ونقل الرسالة الرئيسية لرسالتك.

7. ابدأ فيديو قصير

تخيل: تبدأ عرضك التقديمي أمام قسم الإنتاج بفيديو يقدم فيه العملاء الراضون ردًا إيجابيًا على منتجك. أو تفتح حدثًا لجمع التبرعات للحيوانات المهددة بالانقراض بفيلم صغير عن نمر آمور ونسله.

الفيديو يثير ردود فعل عاطفية. على عكس الكلمات والشرائح ، يضيف الفيلم القصير دراما وينقل بسرعة جوهر ما يحدث.

كما قال والت ديزني:

أفضل الترفيه عن الناس وآمل أن يتعلموا شيئًا من تثقيف الناس وآمل أن يستمتعوا.

الاتصالات التجارية عبر الهاتف لها قواعدها الخاصة ، ومراعاتها إلزامية لجميع الشركات التي تهتم بصورتها. يجب مراعاة هذه القواعد ليس فقط من قبل الرئيس ، ولكن أيضًا من قبل أي موظف في الشركة يجيب على المكالمات الواردة ويقوم بإجراء المكالمات نيابة عن الشركة.

1. تحية المتصل. إذا قمت بالرد على مكالمة خارجية ، فبعد أن التقطت الهاتف ، قُل مرحبًا فورًا للشخص الذي اتصل. تختلف التحية بالطبع مع الوقت من اليوم ، فقد تكون " صباح الخير"أو" مساء الخير "أو" مساء الخير ". من غير المقبول بدء محادثة مثل: "مرحبًا!" أو "نعم!" أو "أنا أستمع" أو "حازم!"

2. شاهد نبرة صوتك. عندما نتحدث عبر الهاتف ، لا يمكننا متابعة تعابير وجه وإيماءات الشخص ، لذلك نحكم عليه ، بشكل رئيسي من خلال نغمة صوته. بصوتك أنت تؤثر على إدراك ومزاج المحاور. عند التحدث على الهاتف ، ابتسم ، امتلأ بالطاقة والحماس. يسمع ابتسامة وموقف إيجابي في التجويد.

يجب جمع الوضع أثناء التحدث على الهاتف. إذا كان الشخص يجلس متسكعًا ، فهذا يؤثر بالضرورة على خطابه: تفقد أيضًا الديناميكيات والوضوح. وبناءً على ذلك ، يبدو المتحدث غير مهتم.

3. أعرض نفسك عن طريق الهاتف. بعد تحية المتصل ، قدم له اسمًا لمؤسستك. يتم استخدام نموذج العرض التقديمي الهاتفي في التسلسل التالي: التحية ، اسم المنظمة ، المنصب أو اللقب للشخص الذي التقط الهاتف. على سبيل المثال: "مساء الخير. مركز المعلومات. السكرتيرة تستمع ".

4. الرد على المكالمات بعد المكالمة الثانية أو الثالثة. يتم تدريس هذا في المقام الأول من قبل مشغلي الهاتف ، وأمناء الشركات ، وعمال الخطوط الساخنة ، وما إلى ذلك. وهذا هو السبب.

إذا أجبت مباشرة بعد المكالمة الأولى ، فسيكون لدى الشخص الذي اتصل به انطباعًا بأنه ليس لديك ما تفعله ، وقد شعرت بالملل تحسبًا لوقت قيام شخص آخر بالاتصال بك.

إذا سمحت للهاتف بالرنين 4 أو 5 مرات أو أكثر ، أولاً ، سيبدأ المتصل في الشعور بالتوتر ، وثانياً ، سيشكل قناعة بأنك غير مهتم به وفي العملاء بشكل عام. بعد ذلك ، لن يعتقد بعد الآن أنه يمكنك الاستجابة بسرعة لاحتياجاته ومشاكله.

5. تخلص من عبارات "يزعجك ..." أو "يزعجك ...".كقاعدة ، يتم نطقها من الرغبة المفرطة في الظهور بأدب ومن الشك الذاتي. بإخبار شخص ما أنك تزعجه (تزعجه) ، فإنك تشكل عن غير قصد موقفًا غير مرغوب فيه تجاه مكالمتك. تجبره على أن يكون حذرًا ، وتطلب منه بنفسك أن تعامل مكالمتك على أنها إلهاء غير مرغوب فيه عن العمل. فقط قل مرحبا. اتصل بك بافيل نيكولايف من شركة Transtehservice.

6. في بداية المحادثة ، اسأل عما إذا كان العميل يمكنه التحدث معك.هذا ينطبق بشكل خاص على المكالمات إلى الهاتف المحمول. يمكن أن يكون محاورنا في أي مكان وأن يكون مشغولاً بأي شيء. بعد الاتصال عبر الهاتف ، تحتاج أولاً إلى تقديم نفسك ، ثم الإبلاغ عن الغرض من مكالمتك ، ثم السؤال عما إذا كان بإمكان أي شخص التحدث إلينا في هذه اللحظة. وهكذا ، نظهر أننا نقدر وقت المحاور ونضع أنفسنا في عينه كمحترف.

7. انتقل إلى الجزء السفلي من المكالمة بأسرع ما يمكن. بعد تقديم نفسك وطلب وقت للمحادثة ، لا تشغل بالك بالأسئلة التي لا تتعلق بهذا الموضوع - هذا أمر مزعج.

عند التحدث على الهاتف ، يميل رجال الأعمال إلى الإيجاز وعدم الانحراف عن الموضوع. تجدر الإشارة إلى أن الاستثناء من هذه القاعدة هو الاتصال الهاتفي مع العملاء الذين على مر السنين العمل بروح الفريق الواحد لقد طورت علاقة دافئة وودية أو حتى ودية.

8. إذا سألت شخص غائب.لا "تقطع" المتصل ، وتذكر ببساطة أن هذا الشخص موجود هذه اللحظة لا ، ولا تغلق الخط فورًا.

أولا ، قدم مساعدتكم. على سبيل المثال: "هل يمكنني مساعدتك بشيء؟" أو: "هل يمكن لشخص آخر مساعدتك؟" ثانيًا ، إذا لم يوافق المتصل على المساعدة المقدمة ، فاطلب ترك رسالة: "ماذا أقول له؟ الذي اتصل؟ قدم نفسك "

9. بعد الانتهاء من المحادثة ، وداعا للمحاور.الكثير من الأشخاص ، الذين أنهوا المحادثة ، أغلقوا المكالمة ، حتى دون أن تقولوا الوداع.

10. التكيف مع سرعة خطاب المحاور ،فقط لا ينبغي أن يكون مثل محاكاة ساخرة. إذا كان الشخص يتحدث ببطء ، فهذا يشير إلى أن عملية تفكيره تسير بنفس السرعة. عند التعامل مع هؤلاء الأشخاص ، أبطئ الكلام قليلاً. لا تنخدع بالاعتقاد أنه كلما تحدثت بشكل أسرع ، كلما اعتقد محاوروك أسرع. بل على العكس تمامًا ، دون مواكبة وتيرة خطابك ، سيفقدون قطار تفكيرك ويصبحون مرتبكين تمامًا.

الشخص الذي يتحدث بسرعة أو بسرعة كبيرة يمسك بالأفكار على الطاير ويتخذ قرارات دون تفكير كبير ، وربما على عجل. هو منزعج من البطء والراحة ، فهو صبر ويتوق إلى العمل. قم بتسريع حديثك بالتحدث إلى أشخاص مثل هذا.

11. لا تمضغ أو تشرب أو تدخن أثناء التحدث على الهاتف.سوف يسمع محاور الهاتف هذا بالتأكيد.

12. لا تعتذر للمحاور على وقته.قائلة "آسف ، لقد استمرت محادثتنا ، ربما استغرقت وقتك" ، أنت نفسك تجعل نفسك ملتمسًا مذنبًا. في هذه الحالة ، سيعتقد المحاور نفسه أنه فقد الوقت فقط في التواصل معك.

عادل وبكرامة اشكر الشخص الذي تتحدث معه: "شكرًا لك على اغتنام الفرصة للقاء (التحدث) معي. أنا أفهم انشغالك ، شكرا لك على الوقت المخصص لاجتماعنا ".

13. لا تستخدم مكبر الصوت إلا عند الضرورة القصوى وبدون سابق إنذار وموافقة المحاور. على مستوى التكنولوجيا اليوم ، سوف يسمع العميل الفرق بين التواصل معك من خلال الهاتف واستخدام "مكبر الصوت". عند سماع أنك تتحدث إليه باستخدام مكبر الصوت ، سيشعر العميل على الفور تقريبًا بعدم الارتياح واليقظة. بالإضافة إلى ذلك ، سيستخلص استنتاجين:
1) هذا الشخص ، الذي يتواصل معي ، ينخرط في شيء آخر ، أكثر أهمية بالنسبة له.
2) تنصت شخص ما علينا.

14. لا تهين أو تقلل من شأن الأمناء الشركات التي تتصل بها. اليوم هم أناس متعلمون ومؤهلون هم "وجه الشركة" ويحسنون عمل رؤسائهم. يستمعون إلى رأيهم ويقدرونه. لهذا السبب ، يمكن أن يصبح السكرتير إما مؤيدك أو العدو. اظهر الاحترام للسكرتير ، وسوف يعيد لك نفس المبلغ.

تذكر شيئًا واحدًا: بعد الفوز بموقع السكرتير ، تحصل على مؤيدك في مؤسسة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، لا أحد يعرف أي مدير وأي شركة سيصبح هذا الشخص غدًا.

يتحدث الكثير على الهاتف. رجال الأعمال يتحدثون. في بعض الأحيان تكون النسبة المئوية للمحادثات الهاتفية في اليوم أكبر بكثير من عين إلى أخرى. مراقبة آداب الهاتف! هذا جدا قاعدة مهمة. أنت شخص مهذب ، أليس كذلك؟ بالضبط.

التقط الهاتف. يسمونه لك!

عندما يرن الهاتف ، نلتقط الهاتف تلقائيًا ونجيب على "Hello!" المعتاد.

هل هذا يكفي لبدء محادثة؟

دعونا نرى ما تقول آداب الهاتف.

بادئ ذي بدء ، نقوم برسم خط فاصل بين جهات الاتصال التجارية والشخصية.

اللحظة التي توحد فيها كل المحادثات هي الأدب وضبط النفس وامتلاك الصوت.

لا يستطيع محاورك رؤية ما تفعله على الجانب الآخر من الهاتف. لكن أدنى نغمة تثير التهيج والعداء والحزن والمشاعر الأخرى.

مرحبا بطريقة تشبه العمل

يتصلون بك على هاتف عملك. لا تمسك الهاتف بعد الصفارة الأولى. يمكن أن يخلق هذا انطباعًا بأن الشخص الذي يتصل بك ليس لديه عمل آخر غير الرد على الهاتف. هذه ليست سمعتك فقط. سوف تترك المحادثة انطباعًا عن مصداقية المنظمة بأكملها. أجب بانتظار دورتين أو ثلاث صوت. ولكن ليس أكثر. لا تسمح قواعد آداب الهاتف بهذه الطريقة لإظهار عدم الاحترام للشخص.

لا يوصى ببدء محادثة مباشرة مع اسم الشركة. من الأفضل تحية المتصل بعبارة محايدة "يوم جيد!" يعتبر هذا الوقت من اليوم العامل الرئيسي. في حالات أخرى ، يمكنك استخدام الاستئناف "مرحبًا!"

يعتبر الانضمام إلى تحية ما يسمى "بطاقة العمل" الصوتية شرطًا أساسيًا لمحادثة عمل. قد يكون هذا اسم المنظمة أو بياناتك الشخصية - المنصب والاسم واللقب.

من الناحية المثالية ، ستبدو خطة الترحيب كما يلي: "مساء الخير! شركة "صن"! أو "يوم جيد! شركة "الشمس". المديرة أولغا سيرجيفا. "

الإجابة الجيدة الترتيب للمكالمة ستشير إلى بداية محادثة ممتعة ناجحة. سيخلق انطباعًا جيدًا للمنظمة ، ويؤكد على وضعها ويعطي الصلابة. من دواعي سروري دائمًا التعامل مع المتعلمين. لذلك ، فإن الانطباع سيكون قادراً على لعب دور هام في التعاون المستقبلي.

شخصي "Hello!"

إذا كنت تعتقد أنه يمكنك بدء محادثة مع صديق أو صديق كما يحلو لك ، فأنت مخطئ. من الأفضل بدء أي مكالمة واردة إلى هاتفك الشخصي مع رغبات يوم باهظ الثمن وعرضك التقديمي الخاص.

بهذه الطريقة تحمي نفسك من إضاعة الوقت في توضيح ما إذا كان المتصل قد اتصل برقمك عن طريق الخطأ. عندما يتصلون بك على ملف شخصي في وقت العمل، العرض الرسمي القليل سيحدد نغمة المحادثة العامة ، أي أنك ستوضح للشخص أنه لا يمكن إجراء محادثات فارغة في الوقت الحالي. وهذا مجرد مظهر من مظاهر حسن السلوك واللياقة ، والذي يتم تفسيره بقواعد محادثة هاتفية.

عندما تتصل

قد يبدو الأمر أكثر بساطة ، وطلب الرقم ووضع جوهر المحادثة. لكن الكثيرين رأوا بالفعل من التجربة أنه عندما تضع بداية المحادثة ، فسوف تتطور. يعتمد ما إذا كانت مكالمة العمل ستكون بداية تعاون ناجح على اللحظات الأولى من المحادثة. يمكن قول الشيء نفسه عن الاتصالات الشخصية. اقضِ نصف ساعة لتوضيح من يتصل ولأي سبب ، أو شرح الجوهر في بضع دقائق ، سيكون واضحًا من الاستئناف الأولي.

مكالمة عمل

لقد اتصلت برقم الشركة وتلقيت رد تحية قياسي. تحتاج أيضًا إلى تقديم نفسك. إذا كنت تمثل منظمة ، فذكر اسمها ومركزك. بعد ذلك ، لخص جوهر النداء. يجب عليك احترام ساعات عمل الآخرين وعدم قضاء وقتك في التفسيرات غير المتسقة. بافتراض محادثة طويلة ، لا تنس أن تسأل ما إذا كان من الملائم التحدث إلى الشخص الذي التقط الهاتف الآن. ربما يجب عليك نقل المحادثة إلى وقت أكثر ملاءمة.

تقول قواعد المكالمة الهاتفية "لا" لمثل عبارات الترحيب مثل "إنها تزعجك ..." ، "كما ترى ، ما الأمر ..." ، "لا شيء إذا أزعجتك ...". يجب أن تُطاع "مرحبًا" في هذه الحالة بكرامة ، بدون ضجة. ثم يمكنك الاعتماد على محادثة مثمرة واحترام الذات. بعد عرض تقديمي شخصي ، يمكنك أن تقول "ساعدني في حل هذا السؤال ..." ، "أخبرني ، من فضلك ..." ، "أنا مهتم بـ ..." ، إلخ.

مكالمة شخصية لصديق أو قريب

"اهلا صديقي. كيف حالكم؟" - بالطبع ، مع الأقارب يمكنك بدء محادثة كهذه. ولكن سيكون من الأصح تقديم نفسه. خاصة إذا كنت تتصل بنشاط تجاري معين ، وليس فقط للدردشة. أولاً ، يمكنك الاتصال برقم صديق في الوقت الخطأ. شخص مشغول ، في العمل أو اجتماع عمل ، يشارك في مشاكل شخصية. ثانيًا ، تخيل أنه لم يتم تحديد رقمك ببساطة ، وبدا الصوت غير مألوفًا بسبب ضعف الاتصال. لكي لا تضع نفسك وصديقك في موقف حرج ، اتصل بنفسك.

دعنا نواصل المحادثة

في أي محادثة ، يجب أن تكون منتبهًا للمحاور. تعد كيفية بدء محادثة هاتفية مهارة رائعة ، ولكن استمرارها له أهمية كبيرة.

استمرار الأعمال

أنت البادئ للمكالمة. لذلك لديك مشكلة محددة تريد حلها أثناء المحادثة. جهز مسبقًا قائمة بالأسئلة التي تهمك حتى لا تضل إلى الخارج ولا تضيع وقت عمل الآخرين. استمع بعناية إلى الشخص الذي تتحدث إليه. حاول تحديد الإجابات ، فهذا سيساعد على تجنب السؤال مرة أخرى.

خلال المحادثة ، انقطع الاتصال؟ اتصل مرة أخرى إذا بدأت محادثة. يجب عليك أيضًا إنهاء المحادثة. تأكد من شكر الشخص الذي تتحدث معه. بطبيعة الحال ، ستكون نهاية سعيدة يوم جيد.

إذا اتصلوا بك ، استمع بعناية للطلب. لا تنس أن تحافظ على الانتباه إلى المحادثة بعبارات "نعم ، بالطبع ..." ، "أفهمك ..." ، "سنحاول المساعدة ..." ، إلخ. سيشعر المحاور بالثقة وسيكون قادرًا على تحديد المشكلة. عندما تهدد المحادثة بالانسحاب ، قم بأخذ زمام المبادرة ، ساعد في توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح.

قبل الانتهاء ، تحقق مع المحاور إذا تلقى جميع الإجابات. إذا كنت لا تستطيع مساعدته بموجب واجبات رسمية أخرى ، أخبره بالاتصال بموظف مختص في موضوع معين.

محادثة هاتفية شخصية

في المحادثات الشخصية ، يكون الوضع أبسط. ولكن هنا ، تقدم آداب الهاتف بعض التوصيات. على سبيل المثال ، اتصل بك صديق / صديقة في وقت غير مريح برغبة كبيرة في الدردشة. في مثل هذه الحالات ، هناك مكالمة هاتفية قياسية: "عذرًا ، الآن في الاجتماع ..." أو "لدي اجتماع مهم جدًا ، سأتصل بك لاحقًا ...". يمكنك أن تضيف: "أفهم أن هذا مهم جدًا. سأعاود الاتصال بك بمجرد أن أتحرر ... " بالنسبة للمحاور ، سيكون هذا مؤشرًا على أنك لا تتجاهل مشاكله. لذا ، لن تكون هناك إهانات غير ضرورية. بالمناسبة ، حاول الاتصال مرة أخرى إذا وعدت.

القواعد العامة للمكالمات الهاتفية

لم يتم اختراع قواعد آداب الهاتف من السقف. هذه هي ملاحظات علماء النفس ، والخبرة العملية ، والتحليل بناءً على نتائج العديد من المحادثات. هناك بعض الإجراءات التي ترحب آداب السلوك أو تنفيها. سنقوم بجمع بعضها في مذكرة صغيرة.

1. لا تجري محادثات شخصية عالية في في الأماكن العامة وفي العمل. أنت تضع الآخرين في وضع محرج ، وتجبرك على الاستماع إلى التفاصيل الحميمة في حياتك ، والتي لا علاقة لها بهم.
2. لا تقم بتشغيل الهاتف على مكبر الصوت إذا لم تكن قد حذرت محاورك بشأن ذلك. مثل هذا الوضع يمكن أن يخلق تأثيرات ضارة. ولكن قبل كل شيء ، هذا مظهر من مظاهر احترام الشخص على الطرف الآخر من الأسلاك.
3. اختر نغمة الرنين بعناية. هناك عدوان أقل صوتًا ، لأن الأشخاص الذين يعانون من ضعف في الجهاز العصبي قد يكونون قريبين.
4. قم بإيقاف تشغيل الصوت على الهاتف أثناء الاجتماعات والاجتماعات في المؤسسات الثقافية وأيضًا في الأماكن التي تنص فيها قواعد السلوك على هذا الشرط.
5. لا تجمع بين المحادثة الهاتفية والأكل. هذا يجعل الفهم صعبًا ، ويعبر عن عدم الاحترام للمحاور.
6. كن حذرا عندما تخطط لإجراء مكالمة. في الصباح الباكر ، في وقت متأخر من الليل - كما تعلمون ، ليست هذه الفترة الأكثر نجاحًا للتحدث حتى مع أقرب شخص. يمكنك الاتصال في مثل هذا الوقت فقط في الأمور الأكثر إلحاحًا. لا تنسى ذلك.

استنتاج ضئيل

الآن أنت تعرف آداب الهاتف. اتصل في الوقت المحدد. كن مهذبا. هل لديك مكالمة هاتفية جيدة ومزاج جيد!